UGO

Ugo est un outil destiné aux professionnels de l’assurance. Il permet aux collaborateurs gestionnaires de proposer facilement et rapidement une solution alternative aux sinistrés en cas de refus de prise en charge. L’outil permet aussi au manageur de suivre les statistiques de propositions de services en temps réél.

Collaborateur gestionnaire de sinistre

Story du projet

Dans le cadre d’un mission de plus de an et demi dans un incubateur d’expérimentation, j’ai pu observer et apprendre le quotidien des collaborateurs d’une companie d’assurance. L’objectif était de répondre au mieux aux besoins des clients de la companie d’assurance en cas de refus de prise en charge, c’est à dire lorsque le client ne peu plus être pris en charge par son assureur dans les limites de son contrat.

Méthodologie appliquée au projet

Dans une démarche de conception orienté utlisateur et pour s’assurrer de bien répondre aux besoins de chacun nous avons mis en place une méthodologie basée sur l’observations et l’analyse des parcours clients et utilisateurs.

Des écoutes et des interviews ont été menées avec les conseillers assureurs au-près des clients pour bien identifier les moments de frictions de chaque parcours. Par la suites des solutions ont été imaginées en atelier, conjointement avec les collaborateurs assureurs et les clients pour réduire ces points de frictions.

De la co-création pour outil dédié

Les besoins des clients et les solutions proposées se multipliants nous avons du concevoir un outil spécifiquement dédié à la proposition de services. Des ateliers ont permit d’identifier les fonctionnalités nécéssaires et leur priorisations. Ici une V1 des parcours utlisateurs de l’outil. Des tests et des concertations régulières ont fait évoluer l’outil avant même sa conception ergonomique.

Une conception orientée objets

Pour favoriser la capacité d’évolution de l’outil et se mettre d’accord sur les données qui seront affichées à chaque étape des parcours utilisateurs et leurs importances respectives Nous nous sommes concentré sur une conception orientée objet. C’est à dire une conception qui favorise la création d’entitées réutilisables au sein de l’outil.

Un outil professionnel

Parcequ’il s’agit d’un outil professionnel il se doit d’être à la fois performant ét agréable pour l’utlisateur, c’est pourquoi j’ai privilégié un design clair avec un accès direct aux fonctionnalités les plus importantes. Un atelier de priorisation des fonctionnalités avec l’équipe des conseillés en assurance nous à permi d’identifier les fonctionalités fils rouge ainsi que les fonctionalités ponctuelles de l’application.

Pensé pour tous les types d’utlisateurs.

Deux parcours ont été pensé conjointement pour facilité l’appropriation de l’outil par les utilisateurs. Un parcours expert (plus rapide) permettant d’ajouter les services et les prestations à la volée pour ensuite préciser les modalités d’interventions, puis un parcours novice, plus lent qui permet aux utlisateurs d’explorer les contenus et de s’approprier toutes les nuances de la proposition de services en fonctions des besoins et du contexte du client.

Un outil qui répond à toutes les situations

Au delà de la prescription de services partenaires l’assureur peu aussi proposer l’intervention d’un artisan de confiance sur lequel le client pourra se reposer les yeux fermé. Nous avons donc du concevoir un annuaire permettant de trouver facilement et rapidement des artisans à proximité du client. Ces artisans devront être filtrés en selon plusieurs critères correspondant aux besoins du client et du collaborateur.